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提升社交媒體互動效果的5大策略(一)

發布時間:2014年07月30日 07:47 | 發布者:新速科技 | 瀏覽次數:1763次

    隨著現代人對智能手機的著迷,當今的消費者經常把社交媒體作為與品牌客戶服務互動的途徑。鄭州做網站- 新速科技介紹,

   另外,品牌商通過社交媒體滿足客戶需求、解決問題的動力也逐漸增強。在機場里,一名憤怒的旅客只能影響一些其他的憤怒旅客;而在社交媒體上,一名憤怒的、感到不便的旅客卻能影響他的諸多粉絲,可見潛在的影響力更大。

    從我個人的角度來說,現在的我更傾向于首先在社交媒體上尋求幫助和服務。當我聽到這個在任何語言里都代表不便的詞語——“航班取消”時,這意味著我與社交媒體客戶服務的互動就要開始了。

    這一詞語暗示了各種各樣的痛苦:長龍一樣的隊伍,憤怒的旅客,過量預定的航班,錯過的轉乘航班,以及航空客服電話長時間的等待。

    在最近的一次旅行中,我和妻子經歷了一次可怕的航班取消,大約150到200名乘客被告知要去總服務臺重新預定機票。在隊伍中焦急等待的同時,我開始在推特上@航空公司。

    不一會,一名客服答復了我。他建議我關注他們的賬號,這樣我們就可以直接交談,討論詳細的航班信息。

    航班取消后不到10分鐘,我在推特上成功重新預定了機票。此時我們離隊伍的最前方還有20到30分鐘的距離,而前方大多數旅客都在給航空公司打電話,當然,他們大部分都仍在等待與客服接通。

    最讓人高興的部分是我們重新預定了15分鐘內起飛的航班,如果我們像其他人一樣采用傳統的方式,那么飛機已經飛走好久了。

    傳統的服務方式會將我變成一個沮喪的、滯留的旅客,這樣我就會發布有關航空公司的刻薄的推特。而現在,我是一名滿意的旅客,并且已經在推特上分享我的經歷。

    客戶轉向社交媒體尋求服務

    J.D.Power and Associate公司在最近關于社交媒體標準的研究中發現,67%的消費者已經使用公司的社交媒體主頁尋求服務,33%的消費者關注社交媒體營銷。這些發現意義重大。

社交媒體品牌營銷已經十分普遍,但是普通消費者想要的卻更多。他們在社交媒體上提出問題,希望得到回應。

    社交客戶關系管理不僅僅是推式營銷,社交媒體正在成為個性化、及時性和分享性客戶服務的平臺。那么,品牌商如何利用它與客戶交流呢?相反的,客戶又如何從品牌商那里得到解決方案呢?

    1. 專門的客戶服務賬號

    關鍵績效指標:反應率,反應時間

    當客服賬號從主品牌賬號中分離出去,就代表著將客戶服務與市場營銷部分相分開。這種做法有利于受過培訓的社交媒體客服人員專業地處理服務問詢,同時也讓社交媒體營銷人員專注于品牌建設。

    除了時間與人工的節省,這種細分也使品牌分析數據更加有意義。標準的關鍵績效指標可以代表不同的意思,這取決于焦點是在市場營銷部分還是客戶服務部分。

    在社交媒體營銷中,關鍵績效指標通常關注用戶對內容的反應。與此不同的是,對品牌的反應在社交媒體客戶服務中才是最關鍵的。

    在社交媒體客戶服務中,像反應率和反應時間這樣的數據直接衡量了服務支持的效率。

    品牌聚光燈:微軟

    · 反應時間:30分鐘

    · 反應率: 64%

    微軟在這方面做得很好,將不同的賬號細分開來,以便高效地直接處理用戶問詢??头砟軌驅χ苯犹釂栕鞒鲅杆俜磻?,也能根據推特上的間接轉發或@信息找出產品的問題。該團隊的反應率雖仍有提高的空間,但是反應時間卻是非同一般的。

    2.清晰的在線離線狀態

    航空業中社交媒體反應率的領導者之一,荷蘭皇家航空公司為客戶提供24*7的服務支持。像航空公司這種以時間和便捷為賣點的行業,這種服務是合理的。

    但是,持續的監控或許并不是必須的,這取決于公司的規模和客戶量。大多數公司不會日夜在線,但是他們會清晰地給出他們在線和離線的時間。

     不論公司采用哪種時間策略,這種時間信息的溝通才是關鍵。對客戶來說最差的客服反應是什么?沉默。

    品牌聚光燈:美國運通(@AskAmex)

    · 反應時間:3.8小時

    · 反應率: 46%

     AskAmex賬號團隊將清晰、直接和快樂的溝通作為關注點??紤]到財務信息的保密性,他們制定了“社區指南”作為隱私方面的提醒。這就防止了混淆和煩惱,改進了用戶服務體驗。

     空業中社交媒體反應率的領導者之一,荷蘭皇家航空公司為客戶提供24*7的服務支持。像航空公司這種以時間和便捷為賣點的行業,這種服務是合理的。

    但是,持續的監控或許并不是必須的,這取決于公司的規模和客戶量。大多數公司不會日夜在線,但是他們會清晰地給出他們在線和離線的時間。

    不論公司采用哪種時間策略,這種時間信息的溝通才是關鍵。對客戶來說最差的客服反應是什么?沉默。

    品牌聚光燈:美國運通(@AskAmex)

    · 反應時間:3.8小時

    · 反應率: 46%

    AskAmex賬號團隊將清晰、直接和快樂的溝通作為關注點??紤]到財務信息的保密性,他們制定了“社區指南”作為隱私方面的提醒。這就防止了混淆和煩惱,改進了用戶服務體驗。

  

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