<var id="dbnhz"><dl id="dbnhz"></dl></var>
<var id="dbnhz"></var>
<var id="dbnhz"><video id="dbnhz"></video></var>
<var id="dbnhz"></var><cite id="dbnhz"><strike id="dbnhz"><thead id="dbnhz"></thead></strike></cite>
<cite id="dbnhz"></cite>
<var id="dbnhz"></var><var id="dbnhz"></var><cite id="dbnhz"><strike id="dbnhz"></strike></cite>
<var id="dbnhz"><strike id="dbnhz"></strike></var>
  • 鄭州網站建設_網站制作_網頁設計_手機建站-鄭州建站

  • 手機網站 專注網站建設 品牌的力量 值得信賴

    服務熱線: 15136144056/15638281969

當前位置:首頁 > 建站知識 > 互聯網動態 > 正文

提升社交媒體互動效果的5大策略(二)

發布時間:2014年07月30日 07:50 | 發布者:新速科技 | 瀏覽次數:1652次
3.人性化


客服要做自我介紹,即使是一個簡單的特別的簽名都會給客戶私人服務的體驗。


聯合包裹服務UPS在它的臉書頁面上十分注重人與人之間的聯系。他們在上面放了客服代表的照片,這樣就使互動更加高效和有效,同時也更具會話效果。


實際上,多個客服代表可以同時監控社交媒體賬號。每位客服都可以通過會話來處理問詢,減少疑問和反應時間。


品牌聚光燈:Zappos(@Zappos_Service)


· 反應時間:<20分鐘


· 反應率: 100%


是的,這個反應率沒有錯。Zappos以回答每個客戶的問題為驕傲,他們有一直24*7的團隊來實現這一目標。


Zappos的客服代表在社交媒體上十分活躍,他們會愉快地簽到或下線,他們會定期在服務對話之外發表一些輕松的評論,看起來他們都很喜歡自己的工作。


這種積極的態度能幫助客戶更好的解決問題和投訴,讓客戶體驗和員工體驗都變得更好。如果你覺得你在網上很孤單,那么@Zappos_Service吧,至少你肯定會得到答復。


4.首先要找出問題


工具:trackur


社交媒體使品牌在處理服務問題上采用創新的模式。甚至在客戶提問之前,品牌商就可以找出并解決他們面臨的問題。


這叫做前瞻性客戶服務,品牌商已經如此做了很多年。然而,社交媒體帶給品牌商的可不止是估計消費者的問題?,F在,品牌上可以在社交媒體上“傾聽”間接提到的關于產品的信息(可以沒有“@”這個符號),并且直接解決那些問題。


像trackur這樣的工具可以跟蹤提到品牌和產品的信息,解析跟蹤到的結果,分析正面和負面的評論。品牌商可以前瞻性地解決負面的情緒化問題,將公開的抱怨轉變為可分享的解決辦法。那些分享他們沮喪的經歷的客戶則可以找到一個真正關心他們想法的品牌商。


品牌商可以更深入地找到并解決問題。社交媒體傾聽和情感分析使品牌識別競爭對手的問題。前瞻性回答這些問題為抓住市場份額提供了一個動態的機會。


品牌聚光燈:聯合包裹服務公司UPS(@UPSHelp)


· 反應時間:88分鐘


· 反應率: 47%


聯合包裹服務公司UPS非常重視社交媒體傾聽,該品牌也以前瞻性識別和解決客戶的問題聞名。將可能的抱怨變成永久的滿意的客戶總是一個正確的決定。


然而,社交媒體賬號經常錯失將問詢的客戶變為粉絲的機會。典型地情況是他們將這些客戶直接引導至客戶服務郵箱,進行更詳細的會話。


雖然這是可以理解的(特別是在處理涉及到敏感的客戶信息方面的事務時),這樣的做法還是將對話從客戶自行選擇的平臺上轉移到其他位置。利用推特的私信和臉書的消息功能可以讓客戶集中在社交媒體上,使變換平臺中流的麻煩最小化。


5. 做大或關門


格言說得好,一切值得做的事都值得做好。社交媒體客戶服務也不例外。研究顯示,與2013年相比,在2014年,Interbrand 100中有32個品牌都已經推出了推特客戶服務處理業務。


同期相比,這些品牌的服務反應率提高了43%。那些已經在社交媒體客戶服務上投資的品牌正在增加投資。


如果一個品牌想要開始前瞻性的客戶支持,需要確保在心態和實際資源方面的大量投入。如果在社交媒體客戶服務上半途而廢(遲鈍的反應時間以及很多為回答的問題)會讓客戶感到未被重視而更加沮喪,倒不如一開始就沒有社交媒體客戶服務的支持。


品牌聚光燈:荷蘭皇家航空公司KLM


· 反應時間:78分鐘


· 反應率: 96.44%


在前文中已經提到過荷蘭皇家航空公司,因為他們對社交媒體客戶服務有著良好的理解。


在大多數品牌重視社交媒體客戶服務的潛力之前,荷蘭皇家航空公司就已經將此視為一個轉折點。他們甚至明確地營銷這種專業性。


可以毫不夸張地說,荷蘭皇家航空公司對社交媒體客戶服務的投入使整個航空業開始重視這方面的能力。荷蘭皇家航空公司引領了航空業在這方面的發展,反過來,航空業又帶動了其他行業在社交媒體客戶方面的發展。


結論


想要個性化、反應迅速和有效的客戶服務,放下電話吧(除非是想通過電話找到社交媒體賬號)。社交媒體客戶服務給客戶提供了無與倫比的平臺、互動和便捷。


對品牌來說,這意味著成本的節省和更多客戶滿意度及口碑營銷。如果你已經對傳統的電話客服感到厭倦,那么去網上尋找你想要的答案吧。

久久天天躁狠狠躁夜夜爽_国产精品久久久久久无码_日本XXXX高清色视频在线播放_精品久久久久中文字幕日本
<var id="dbnhz"><dl id="dbnhz"></dl></var>
<var id="dbnhz"></var>
<var id="dbnhz"><video id="dbnhz"></video></var>
<var id="dbnhz"></var><cite id="dbnhz"><strike id="dbnhz"><thead id="dbnhz"></thead></strike></cite>
<cite id="dbnhz"></cite>
<var id="dbnhz"></var><var id="dbnhz"></var><cite id="dbnhz"><strike id="dbnhz"></strike></cite>
<var id="dbnhz"><strike id="dbnhz"></strike></var>